Novosti

Kako do efikasne državne administracije koja će služiti interesima građana (2. deo)

Kako do efikasne državne administracije koja će služiti interesima građana (2. deo)

Građani mogu na izborima da daju mandat političkoj organizaciji koja želi da izvrši suštinsku promenu koja će zaustaviti trend propadanja državne administracije, napraviti zaokret i okrenuti je u pravom smeru da služi interesima građana.

U prvom delu teksta smo ukazali na mogućnost primene Lin (LEAN) koncepta koji se koristi u državnim administracijama zemalja Zapada. On je zasnovan na izbacivanju raznih vrsta rasipanja iz radnih procedura. Najbolje je početi sa primenom više malih promena – mikro unapređenja. Za primenu ovog koncepta nam nisu potrebni strani konsultanti.   o-santa-poor-facebook  

Suštinski uzroci problema su na vrhu

Suštinski uzroci problema su na vrhu i rešavaju se pristupom „odozgo na dole“. Pristup sa mikro unapređenjima ima svoja ograničenja. Kroz praksu sam se uverio da se mnogi predlozi za mikro unapređenja ne mogu sprovesti zbog raznih ograničenja i preduslova na višim nivoima. Koreni problema su uvek u samom vrhu i to pre svega u političkoj volji, pa kadrovskim rešenjima, zakonima, organizaciji javnog sektora, nejasnim nadležnostima, koncepciji IT rešenja, itd. U Lin konceptu postoji metod „5 zašto“ u kome se cikličnim ponavljanjem pitanja i odgovora dolazi do korena uzroka problema koji su na znatno višim hijerarhijskim nivoima. Zato je za rešavanje suštinskih uzroka problema potreban pristup „odozgo na dole“. Takvi problemi podrazumevaju krupnije promene koji se mogu sprovesti samo kroz odgovarajuće projekte koji zahtevaju ozbiljan budžet kao i značajne ljudske i druge resurse. To zahteva pre svega uključivanje što šireg kruga zainteresovanih strana ne bi li se problem sagledao što bolje. Kada se sve definiše, potrebna je gvozdena politička volja da se promena sprovede u potrebnom roku i do kraja. Isak Adidžes je u knjizi „Upravljanje promenama“ ovakav pristup definisao kao „demokratija u odlučivanju i diktatura u sprovođenju“. Dosadašnje vlade su stavljale fokus na smanjenju troškova i u tome su u određenoj meri u pravu. Zaista ima neracionalnog i nenamenskog trošenja kao i viška zaposlenih. Ali to je samo vrh ledenog brega, tj. izbacivanje samo vidljivog dela nepotrebnih troškova. Pravi rudnik zlata se zapravo nalazi u onom što nije direktno vidljivo, tj. kroz smanjenje rasipanja na raznim nivoima. Sa druge strane potrebno je ostvariti i uštede u vremenu koje građani direktno i indirektno troše kako bi završili određeni posao u organima javnog sektora.   banner-project-management  

Eliminacija nepotrebnih predradnji

Eliminacija nepotrebnih predradnji poput dostavljanja izvoda rođenih i državljanstva bi bila izuzetno važna za građane. Dostavljanje potrebnih dokumenata u stvari multiplicira broj kontakata sa različitim državnim organima, a time i znatno produžava vreme čekanja da se obavi posao. Trenutno, građani izigravaju kurire i prosleđuju ova dokumenta između dva organa državne uprave o svom trošku. Suština nije u ceni koštanja da bi se dobio neki dokument i ona nije sporna. Međutim, postoje ostali skriveni troškovi, komunikacije, prevoza i naročito planiranje i traženje prilike za odlazak, izgubljeno vreme i stres. Zar nije daleko prirodnije da se dostavljanje ovih dokumenata odradi u direktnoj komunikaciji između organa državne administracije. To se tehnički može najbolje realizovati kroz direktnu komunikaciju između informacionog sistema državnog organa koji zahteva informaciju, sa informacionim sistemom državnog organa koji tu informaciju poseduje. Slično rešenje u Srbiji odavno funkcioniše u finansijskom sektoru, između informacionih sistema Kreditnog biroa i informacionih sistema banaka. Kada građanin u određenoj banci traži kredit potrebno je da dostavi „Izveštaj iz kreditnog biroa“ koji sadrži podatke o njegovim tekućim obavezama kod drugih banaka. Građanin ne mora da ide u Kreditni biro da bi popunio zahtev, dalje izvršio uplatu u PTT-u i konačno za nekoliko dana ponovo otišao do Kreditnog biroa da podigne izveštaj u papirnoj formi. Naravno, taj papir pre svega ne treba ni dostaviti banci kod koje se traži kredit. Cela procedura se obavi direktno u banci, a komunikacija između informacionih sistema traje najviše nekoliko minuta. Ako je to moguće u finansijskom sektoru, ne vidim tehničke, organizacione i regulatorne prepreke da se takav koncept vremenom primeni i na nivou celokupne državne administracije. Da bi se ovo ostvarilo i bilo primenljivo za najveći broj građana, pored ostalog potrebno je uraditi sledeće.   administracija-sistema1  

Zaokruživanje procesa prebacivanja evidencija matičnih knjiga u elektronsku formu

Značajan broj opština u Srbiji već vodi matične knjige kroz informacione sisteme, ali ne mali broj opština nema informacioni sistem u delu vođenja matičnih knjiga ili njegov kvalitet nije na zadovoljavajućem nivou. Zaokruživanje ovog procesa je izuzetno važno da bi se postigli pravi efekti, jer bi onda izuzeci od standardne situacije postali pravilo i sistem bi bio neefektivan. Poželjno je da se svaka veća promena u sistemu državne administracije što pre zaokruži do kraja kako ne bi ostajali repovi koji stvaraju nedefinisane situacije na koje se gubi mnogo vremena. Kao uspešan primer navodim zamenu ličnih karata u Sloveniji nakon raspada SFRJ koja je u suštinski potrebnoj meri odrađena za jedan vikend! Naravno, pripreme su bile duge i temeljne, angažovan je i obučen veliki broj radnika a kontakt sa građanima je obavljan u sportskim halama! Potrebno je formiranje jedinstvenog elektronskog registra matičnih knjiga po analogiji sa sistemom u Kreditnom birou. Ovaj sistem treba biti zasnovan na odgovarajućoj bazi podataka i na elektronskom sistemu za upravljanje dokumentima. Potrebno je i definisanje jedinstvenog standardnog skupa i formata podataka koji se vodi kroz razna softverska rešenja koja su u upotrebi kao i protokola za razmenu podataka.   administracija-2  

Stvaranje uslova za nesmetanu razmenu podataka

Potrebno je obezbediti odgovarajući kapacitet glavnih i rezervnih komunikacionih linkova na centralnom nivou kao i po opštinama kako bi se minimizirala nedostupnost sistema. Potrebno je po standardima opremiti glavni i rezervni računarski centar. Trenutno stanje je takvo da se u Srbiji brojni elektronski registri nalaze u zasebnim računskim centrima. Time se multipliciraju troškovi za stvaranje potrebnih tehničkih uslova za servere, kompjutersku mrežu, sisteme za rezervno napajanje, protivprovalne i protivpožarne sisteme, klima uređaje, sisteme za IT bezbednost, razne neophodne IT servise i sl. Zato bi projekat konsolidacije IT infrastrukture na republičkom nivou dao značajne uštede i mnogo veću efikasnost u radu. Isto tako potrebna je i konsolidacija i podizanje kapaciteta IT podrške na republičkom nivou.   administracija  

Formiranje korisničkog servisa državne administracije

Formiranje korisničkog servisa državne administracije se može odraditi po ugledu na slične servise u telekomunikacionim kompanijama koji opslužuju milione korisnika. Građani treba u svakom trenutku po sistemu 24/7/365 da imaju na raspolaganju razne vrste kanala komunikacije u vezi pružanja potrebnih informacija, prijave i rešavanja incidenata, prijave spornih i nedefinisanih situacija, davanje predloga i inicijativa i slično. Misli se na pozivni centar, govorne automate, podršku putem interneta, i-mejl i SMS notifikacije i slično. Takav sistem treba da bude tehnički jedinstven, a njegove kapacitete treba da dele različiti državni organi. Po ovom pitanju su pojedini organi državne administracije došli do određenog nivoa, ali gledajući u celini to je daleko od zadovoljavajućeg.   poduzetnici-ljuti-li-vas-administracija-zalite-se-premijeru_ca_large  

Pitanje regulative

Potrebno je preraditi čitav set zakona, podzakonskih akata, procedura i instrukcija kako bi se gorenavedeno omogućilo. Potrebno je i doraditi „Zakon o elektronskom potpisu“ i „Zakon o elektronskom dokumentu“. Potrebna je šira javna rasprava sa IT kompanijama i zainteresovanim preduzećima po pitanju ovih zakona kako bi se omogućila brža i efikasnija primena odgovarajućih sistema. Inače naša regulativa je generalno komplikovana, nedovoljno jasna i nedorečena. Ona se donosi bez međusobnih konsultacija i sagledavanja mogućnih posledica po sistem u celini i po one na koje se odnosi. Tako su novi zakon o platnim uslugama, njegovo tumačenje od strane NBS kao i brojni zahtevi raznih poverenika uveli banke u velike nepotrebne troškove. Radi se o mesečnom obaveštavanju građana o obavljenim finansijskim uslugama, tj. štampanju i dostavljanju papirnih izveštaja građanima. Tu je i obaveza čuvanja razne dokumentacije u papirnoj formi. To se nažalost na kraju sve prelilo na građane kroz veću cenu bankarskih proizvoda i usluga. Poseban problem je i shvatanje regulative od strane raznih učesnika u procesu. Pored suštinskih primedbi koje je uočio Nebojša Katić, dodaću još jednu. U Srbiji se regulativa već dugo godina tumači i shvata po principu „zabranjeno je sve što nije eksplicitno dozvoljeno“. To direktno utiče na smanjenje efikasnosti u procesima i organizaciji time što se na raznim nivoima formiraju nepotrebne blokade i prepreke. Potrebno je uložiti mnogo truda i vremena kako bi se vremenom došlo do mnogo efikasnijeg principa „dozvoljeno je sve što nije eksplicitno zabranjeno“.   administracija-3  

Pitanje nadležnosti i unapređenje rada Ministarstva za državnu upravu i lokalnu samoupravu

Sve ovo treba da prati razgraničenje i konsolidacija nadležnosti raznih državnih organa sa ciljem da se građanima olakša komunikacija sa javnim sektorom. Smatram i da je potrebno proširivanje nadležnosti Ministarstva za državnu upravu i lokalnu samoupravu na celokupan sistem državne uprave za određeni broj pitanja. Radi se o pitanjima odgovornosti za uvođenje i praćenja poštovanja potrebnih standarda, pitanjima međusobne komunikacije i pružanja odgovarajućeg nivoa usluge građanima. Pitanjem potrebnog nivoa usluge koji se pruža građanima od strane raznih organa državne administracije treba da se bavi i Državna revizorska institucija. Pomenuto ministarstvo treba da ima i poseban organizacioni deo koji će se u užem smislu baviti procesnom organizacijom i arhitekturom državne administracije. Bez ovakve vrste poslova nema ozbiljne primene Lin i Kajzen koncepta u javnom sektoru. U bankama i drugim velikim kompanijama se ovakav organizacioni deo popularno naziva „orga“. Svaki organ državne administracije treba da ima zaduženog koordinatora koji će biti u stalnoj vezi sa ovim organizacionim delom.   project-management-image-final  

Upravljanje projektima

Ovaj organizacioni deo treba da ima centralnu nadležnost za upravljanje projektima u javnom sektoru kao i za njihovu međusobnu koordinaciju. Metodologije za upravljanje projektima su jedna od retkih pozitivnih stvari koje su stigle sa Zapada nakon petooktobarskih promena. Organizovano upravljanje projektima je od suštinske važnosti za unapređenje rada državne administracije. Potrebno je pored ostalog na jedinstveni način voditi projektne inicijative, definisati budžete, potrebne ljudske i ostale resurse, termin planove i međuzavisnosti između koraka. Posebno je važno uočavanje i upravljanje rizicima na projektima. Jedna greška u ranoj fazi projekta može izazvati značajne negativne posledice u kasnijim fazama. Štaviše, obim i struktura poslova koje proizilaze iz potrebe da se unapredi državna administracija iniciraju potrebu za složenijim znanjima iz ove oblasti poput upravljanja projektnim portfoliom ili upravljanja programom (grupom međuzavisnih projekata). Potrebno je znati voditi i usklađivati više projekata istovremeno, definisati njihove međuzavisnosti, preraspodeljivati resurse, voditi računa o opterećenosti ključnih članova timova, redefinisati termin planove, razdvajati jedan projekat ili inicijativu na više drugih ili obrnuto. Nivo poznavanja problematike upravljanja projektima kod radnika u državnoj administraciji u proseku nije preterano visok i široko rasprostranjen. Međutim, potrebna rasprostranjenost, nivo znanja i iskustva postoji u finansijskom sektoru, u oblasti telekomunikacija i informatike kao i u raznim proizvodnim i uslužnim preduzećima koja su preuzeli stranci. Znanje i iskustvo postoji kod većeg broja domaćih radnika i rukovodilaca koji su učestvovali na raznim projektima i u raznim ulogama. Radi se o poznavanju metodologije američkog instituta za upravljanje projektima (PMI - Project Management institute). U Srbiji je prisutna, ali manje zastupljena i Prince2 metodologija koja se koristi u državnoj upravi Velike Britanije. Lično sam imao prilike da u pomenutim sektorima učestvujem u značajnom broju projekata u raznim ulogama. Direktno ili posredno sam se upoznao sa radom velikog broja kvalitetnih rukovodilaca na velikim, složenim i važnim projektima koji su uporedivi sa onim koje očekujem da su potrebni u državnoj administraciji. To znači da nam ni po ovom pitanju nisu potrebni strani konsultanti. Ovim se otvara sasvim drugačije pitanje: „Kako privući i zainteresovati domaće stručnjake iz ovih oblasti da pređu da rade u državnoj administraciji?“. To se sigurno ne može postići sa pričom o 200 evra mesečno i spavanjem na tetkinom kauču, ali je to već tema za neki drugi tekst.   kaizen_umbrella  

Pitanje motivacije radnika

Jedno od najkritičnijih pitanja za uspešnost ove zamisli je kako motivisati što veći broj radnika i rukovodilaca u državnoj administraciji da učestvuje u promenama. Uspešnost ovog posla zavisi od uspeha na što većem broju tačaka po dubini i širini državnog aparata. To se u krajnjoj meri svodi na motivaciju što većeg broja radnika. Partijsko zapošljavanje je ostavilo velike posledice na motivaciju radnika na različite načine. Kod partijski privilegovanih radnika prisutna je nezaintersovanost i bahatost, dok je kod značajnog broja ostalih prisutna apatija. Radnici trenutno ni na koji način nisu motivisani da žrtvuju kakav takav komfor i poziciju zarad opšteg dobra. Postoji i klasičan birokratski otpor promenama. Uvođenje promena mnogi doživljavaju kao pretnju i napad na radno mesto i poziciju. To se posebno odnosi na rukovodioce na srednjem i višem nivou. Pretpostavljam da mnogi savesni i vredni radnici smatraju da je rad na unapređenju poslovanja manje bitniji od redovnog obavljanja posla, jer se to ne plaća i ne vrednuje. Kod onih koji imaju potrebna znanja i koji razmišljaju o unapređenjima, prisutni su strah i autocenzura, jer su se u ranijim pokušajima da nešto promene verovatno opekli. Šta raditi u ovakvoj situaciji? Na osnovu ličnog iskustva i iz razmene iskustava sa kolegama iz raznih organizacija mogu reći da su svi ovi problemi (mada u znatno manjoj meri) prisutni i u drugim velikim organizacijama i sistemima. Ti problemi su zajednički i nezavisni od branše, vlasničke strukture i prosečne visine primanja. Kada se u raznim sredinama započinje rad na unapređenju poslovanja mnogi to doživljavaju kao „svako čudo koje traje tri dana“. Ostali ne veruju da je u pitanju unapređenje i iskazuju znatne rezerve i tihe otpore. Točak se obično pokrene tako što se za početak odabere najagilnija sredina sa kojom se ima prijateljski odnos. Tamo se mogu dobiti prve informacije o manjim problemima koje je moguće brzo i lako rešiti. U Kaizen-u se ova vrsta unapređenja zove „brze pobede“. Najvažnije je da se one uvedu i primene što pre. Tada je situacija nešto drugačija. U druge sredine se ide sa dovoljnim predznanjem o problemima i rešenjima koja mogu razbiti autocenzuru kod onih koji razmišljaju o unapređenjima. Sledi novi ciklus mikrounapređenja i tako redom. Dalje treba širiti glas o promenama, povezivati različite organizacije. U nekom trenutku se treba izboriti da se posebno zaslužni radnici na odgovarajući način i nagrade. U međuvremenu se uočavaju i znatno prirodnija kadrovska rešenja. Naravno, na vrhu sistema mora da postoji snažna i kontinuirana politička volja jer je to dug i neizvestan put koji ide uzbrdo i na kome treba prepoznati i srušiti razne prepreke i zaobići razne rupe. Kada se uspostavi proces kontinuiranih mikrounapređenja po principu „odozdo na gore“ spremni smo i za narednu fazu krupnijih promena o kojima je bilo reč. Tada je već moguće raditi i na široj promeni svesti radnika i građana i postepenom širenju kulture unapređenja poslovanja kroz koje bi se postepeno menjala klima u državnoj administraciji. Na kraju, sve ovo možda deluje nestvarno i nesprovodivo, ali vredi pokušati. Kad kažem vredi pokušati, mislim na građane. Građani u svakom trenutku mogu da pobunom izvrše pritisak na antidržavu. Isto tako mogu i da na izborima daju mandat političkoj organizaciji koja želi da izvrši suštinsku promenu koja će zaustaviti trend propadanja državne administracije, napraviti zaokret i okrenuti je u pravom smeru da služi interesima građana.   Predrag M.Simić Autor je predsednik Nadzornog odbora i član Ekonomskog saveta Srpskog pokreta Dveri
Podeli vest:

Napomena:

Коментари који у свом садржају буду имали говор мржње, вређање, непристојне речи, клевету, као и расну, националну или верску мржњу и нетрпељивост неће бити објављени на нашем сајту.
Уредник сајта има право избора коментара који ће бити објављени.

Ostavite komentar

Vaš komentar je uspešno poslat. Nakon pregleda administratora vaš komentar će biti odobren ukoliko je u skladu sa pravilnikom.